为推进电信服务质量持续改善，根据《中华人民共和国电信条例》相关规定，现将2018年第四季度我区电信用户申诉受理有关情况通告如下：

一、电信用户申诉受理情况

（一）电信用户咨询、投诉及申诉量情况

2018年第四季度，新疆通信管理局电信用户申诉受理中心（以下简称申诉受理中心）共收到用户咨询、投诉和申诉6599人次，环比下降37.41%。 其中，受理用户咨询6529人次，环比下降37.53%；受理用户投诉27人次，环比下降40%；受理用户申诉43人次，环比下降10.42%。

受理的申诉中涉及新疆电信公司10人次，环比下降33.33%；新疆移动公司20人次，环比下降4.76%；新疆联通公司13人次，环比上升8.33%。

因不符合申诉受理条件而视为投诉转派的涉及新疆电信公司11人次，环比下降38.89%；新疆移动公司10人次，环比下降54.55%；新疆联通公司6人次，环比上升20%。

（二）百万用户申诉率情况

2018年第四季度，行业总体百万用户申诉率为1.31/百万用户，新疆电信、移动、联通公司分别为0.75人次/百万用户、1.48人次/百万用户、2.14人次/百万用户。

二、电信用户投诉、申诉情况分析

（一）投诉、申诉分类情况

2018年第四季度，申诉受理中心受理的申诉中，用户服务类30人次，环比下降25%，占申诉总量的69.77%;资费争议类12人次，环比上升100%，占申诉总量的27.91%；网络质量类1人次，环比下降50%，占投诉总量的2.33%。

申诉受理中心向各电信企业转派的投诉中，用户服务类12人次，环比下降61.29%，占投诉总量的44.44%;资费争议类8人次，环比下降25%，占投诉总量的29.63%；网络质量类7人次，环比上升75%，占投诉总量的25.93%。

（二）用户主要反映问题

1.企业限制用户更改套餐；

2.手机无法上网或网速慢；

3.擅自改变套餐收费；

4.计时计量争议；

5.装移修超时限。

申诉受理中心按照《电信用户申诉处理办法》相关规定，对用户投诉进行了跟踪、回访，实时了解用户问题处理情况，对用户申诉进行了调查、调解、及时回复，有效维护了电信用户合法权益。

三、经营及消费提示

（一）经营提示

1.各电信企业应按照工信部及我局对电信行业行风建设及纠风工作的要求，继续提升服务能力，对所有在售资费方案进行“清单式”公示，明示套餐规则，严禁限制老用户选择新套餐，改善用户感知。

2.各电信企业应按照《关于规范电信服务协议有关事项的通知》相关要求，进一步规范业务办理流程，在电信服务协议有效期间，未经与用户变更协议，不得擅自撤销任何服务功能或降低服务质量，不得擅自增加收费项目或提高资费标准，不得变更与用户约定的电信业务收费方式。

3.各电信企业应严格按照《中华人民共和国电信条例》相关工作要求，进一步梳理完善业务规则，规范计费收费行为，切实维护用户合法权益。

4.年关将至，各企业要做好服务工作，畅通用户投诉渠道，提高投诉问题首解率，及时、妥善处理用户投申诉，进一步提升服务能力，为用户提供规范、优质的信息通信服务。

（二）消费提示

新疆通信管理局电信用户申诉受理中心提醒广大用户：

1.在办理通信业务、参与企业优惠活动时，应详细了解活动规则、相应限制条件和违约责任，明确双方权利和义务，并在签订服务协议后妥善保存，维护自身合法权益。

2.在接听各电信企业拨打的业务营销电话时，应详细了解业务介绍、资费标准、活动规则、相应限制条件等相关信息后，再选择办理，维护自身合法权益。

3.从正规渠道下载手机应用软件，安装时注意阅读服务协议、用户隐私政策和手机权限调用说明，增强防范意识，维护自身合法权益。

4.在使用固定电话、移动电话、互联网等服务时，要增强防范意识，不要轻信陌生电话，切勿泄露个人隐私，增强防范意识，谨防通讯信息诈骗。